서비스를 기획하는 것을 흔히 조각 하는 것에 비유를 많이 한다.. 둘 사이의 공통점과 차이점은 무엇일까?

공통점 :
서비스를 기획하는 것이나 조각을 하는 것이나 모두 깍아낸다는 것이 공통점이다.. 조각은 더이상 깍아낼 부분이 없을 때 비로서 작품이 완성되는 것이다.. 마찬가지로 서비스의 완성도 더이상 추가할 기능이 없을 때 완성되는 것이 아니라 더이상 제외할 기능이 없을 때 완성되는 것이다..

차이점 :
조각은 예술의 범위에 속하지만 서비스는 현실의 범위에 속한다는 것이다.. 다른 것들과 차별화를 이끌어내는 창조적인 사고가 필요하지만 예술과 현실이라는 종이 한장 차이를 잘 조율해야 한다.. 예술적인 서비스를 만들어놓고 사용자가 어리석어서 이해를 못한다고 비난할 수는 없다..

이제 겨우 조각도 잡는 법을 배우기 시작했으니 갈길이 멀다..

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PC 통신의 바람이 2,30대를 중심으로 거세게 불어오던 90년대 초반 국내 IT업계에서 외래어로 표기되어 있는 컴퓨터 용어들을 한글로 순화하자는 운동이 벌어진 적이 있다.. 당시 국내에서 개발된 한글 프로그램들이 많이 등장하기도 했고 미국위주로 편성되어 있는 컴퓨터 문화에 대한 제어심리도 일부 있었다고 생각이 든다. 그 당시 한글화 운동을 벌였던 용어들 중 지금도 기억에 남아있는 몇가지가 있다.. 예를 들면 프로그램을 풀그림으로, 컴퓨터를 셈틀로, 마우스를 다람쥐로 표기하던 것들이 그런 것들 중 일부이다.. 한글이 주는 신선함도 있었고 자국어로 용어를 표기한다는 자긍심도 있었겠지만 당시 용어의 한글화는 꽤 많은 이들에게 영향을 주었던 것으로 기억한다..

그러나 결국 한글화로 순화되었던 용어들이 대중에게 깊이있게 각인되지 못했고 어느 순간 기존 용어가 표기법의 사실상 표준으로 변해버리고 말았다.. 요즘도 간혹 이 당시 용어들을 사용하는 분들의 글을 읽어보곤 하지만 눈에 익숙하지 않은 것이 사실이긴 하다..

곱단이 머리방이라는 곳이 있다.. 나는 한번도 가본 적이 없지만 무얼 하는 곳이라는 것은 정확히 알고 있다.. 내가 국민학교(네.. 전 국민학교 출신입니다. --;) 6학년 때 담임선생님께서 소개해 준 곳이기 때문이다.. 당시 담임선생님은 지금 생각해도 상당히 진보적인 분이셨는데 특히 한글화와 한국 고대사에 깊은 관심이 있는 분이셨다.. 담임선생님 집 근처에 새로 생긴 미용실이 있었는데 바로 그 미용실 이름이 '곱단이 머리방'이었다.. 그 가게의 이름을 말씀해주시면서 외래어가 아닌 순수한 한글만으로도 이렇게 의미가 전달이 될 수 있고 표현이 가능하다는 이야기를 전해주셨는데 그 이야기가 어린 생각에도 꽤 마음속 깊이 느낌이 전달이 되었나 보다.. 아직까지도 지나가면서 미용실을 바라보면 곱단이 머리방이 떠오르곤 하니..

요즘 들어 작명에 관한 이야기들을 잡지에서 간혹 보게되는데 최근의 작명추세는 한글이름을 짓지 않는 것이라고 합니다.. 10여년전 한글이름이 유행처럼 번지던 것에 비해서는 다소 의외의 현상일 수 도 있는데 이유인즉슨 그 이름이 어릴 때는 귀엽고 느낌의 전달이 예쁘지만 나이가 들면 매우 어색한 이름이 된다는 것이더군요.. 어른이 되면서 세상의 때가 묻기 때문에 그런 것인지 모르겠습니다만..

요즘 블로고스피어에서 다시한번 블로그에서 쓰이는 용어에 대한 한글화 이야기가 화두로 던져지는 듯 하다.. 물론 용어 자체가 대중화되지 못한 상황이긴 하지만 반드시 필요한 작업이긴 하다..
그 중 하나가 트랙백의 한글화 표기에 대한 논의이다.. 트랙백이란 용어가 대중화 되어 있는 상황에서 굳이 다른 용어를 쓸 필요가 있는가 라는 의견부터 엮인글이나 걸린글 등 이해하기 쉽고 한글로 표기되어 있는 용어들이 트랙백이 뭔지도 모르고 있는 대중들이 이해하기는 더 바람직한 방법이다 라는 의견도 있다..

이런 상황을 접할 때마다 두개의 한글화 용어가 떠오른다.. 하나는 위에서 언급한 풀그림이나 셈틀 같은 것이고 다른 하나는 댓글이란 용어이다.. 아시다시피 전자는 이미 대중의 시선에서는 한걸음 물러나있는 비주류용어가 되었고 후자는 보편적인 공감대를 형성하여 사실상의 표준이 된 상황이다..

블로고스피어에서의 용어들 또한 조만간 두 갈래길 중 한가지로 자리매김을 할 것이다.. 어느 것이 대중들의 선택을 받게 될지는 아무도 모른다.. 선택의 과정 중 공감이라는 것이 반드시 필요할 텐데 공감은 앞에서 이끌어간다고 해서 대중들에게 자연스럽게 조성이 되는 부류의 것은 아니기 때문이다..
과연 블로고스피어의 공감대가 어느 방향으로 흘러가게 될까? 시간이 정답이다.. 그 시간속에 함께하는 우리의 선택이 정답이다..

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서비스는 고객과의 약속을 빨리 지킬 수록 좋은것이기도 하지만 그렇다고 무작정 완성되지 않은 것을 다 만들었다고 내놓는 것이 약속을 지키는 것은 아니다.. 고객이 기다리는 만큼 서비스를 만드는 기업 역시 인내로 버텨야 한다.. 그 인내가 고통보다 힘든 것이기에 서비스라는 것이 힘든 것일지로 모르겠다..

예전 교과서에서 읽었던 방망이 깍던 노인에 대한 이야기가 불현듯 떠오른다..
기다림의 미학..

기다림의 미학....

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최근 Yahoo! 의 메인화면이 Ajax기반으로 새롭게 변경되었다.. 새롭게 개편된 Yahoo! 의 메인화면은 여러가지로 깔끔하고 개인화된 화면을 제공하고 있는데 특히 눈여겨 볼 부분은 바로 Yahoo! Answers 서비스가 메인 전면에 보여지도록 배치되었다는 점이다..

사실 Yahoo! Answers 서비스는 이미 1년 전에 오픈되었던 서비스다.. 그 서비스가 처음 미국에서 시작되었을 때 국내 많은 사람들은 미국판 네이버 지식인 서비스라 불렀다.. 실제로 Yahoo! Answers 서비스는 네이버 지식인 서비스를 벤치마킹한 것으로 알려져 있다.. 이를 두고 한국적인 서비스가 미국에서도 통했다는 평가와 더불어 국내 서비스의 해외 진출에 대해 높은 기대를 가지게 되었는데 개인적으로 생각하기에는 Yahoo! Answers 서비스는 한국적인 서비스가 미국 시장에서 성공한 케이스로 보지는 않는다.. 내가 바라보는 Yahoo! Answers 서비스의 성공의 요소는 다름아닌 사람을 향한 서비스였다는 점이다..

어느 곳이든 사람이 모여 있는 곳에는 소위 사람냄새가 나기 마련이다.. 그것은 국적이나 국민성과는 또 다른 인간의 모습(혹은 속성)이며 Yahoo! Answers 서비스는 바로 그점을 제대로 파악함으로 인해 성공하게 되었다고 생각한다..

Yahoo! Answers 서비스에 올라오는 질문들을 엿보면 그러한 점을 피부로 느낄 수 있는데, 예를 들어 고등학교 여학생이 '자기가 좋아하는 선생님에게 사랑고백을 해도 좋을까'라는 질문 같은 것들이 올라오고 그에 대한 답변이 줄이어서 대답되어지는 것들을 보면 미국이나 한국이나 사람 사는 곳은 다 똑같구나라는 생각이 저절로 떠오르게 된다.. 바로 사람사는 곳에서 사람냄새가 나는 것이다 :)

자국의 서비스가 해외로 진출하게 될 때 필연적으로 localization과정을 거치게 마련이다.. 그것이 잘 이루어지게 되면 그 서비스가 해외 시장에 성공적으로 진출하는 것이지만 그렇지 못할 경우는 실패하는 경우가 일반적이다.. 하지만 그 서비스가 인간의 근본적인 부분을 다룬다면 이야기는 달라진다.. 이것은 localization이 중요하지 않다는 의미가 아니다.. 모든 서비스는 기본적으로 사람들이 이용하게 되는 것이므로 서비스의 최종 목표는 결과적으로는 사람을 향하여야 한다는 뜻이다..

사람냄새가 나는 서비스... Yahoo! Answers 서비스는 바로 이 점을 우리에게 시사하고 있다..

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요즘 블로고스피어를 살펴보면 예전보다는 블로그를 사용하는 계층이 많이 늘고 있다는 것을 알 수 있다.. 그리고 사용하는 계층의 폭이 다양해지고 있다.. 여러 언론 매체들이나 포털 등에서 블로그에 대한 가치(어느 가치인지는 모르겠으나..)를 인정하고 있고 자사의 이익을 위한 것이겠지만 홍보와 마케팅에도 많은 투자가 이루어지면서 블로그를 쓰지않는 일반인이라도 최소한 '블로그'라는 이름은 들어본 사람들이 점차 늘고 있다..

하지만 일반인들이 생각하는 블로그는 아직은 쉽게 접근하기는 요원한 듯 보인다.. 오늘도 아침에 잠시 둘러본 몇가지 포스팅 들을 보면 그러한 부분에 대한 고민들이 엿보인다..


왜 블로그에 이런 암묵적인 심리적 압박이 존재할까? 정답이라고 딱 말하기는 힘들겠지만 제가 바라보는 관점은 이렇다.. 블로그는 '미디어'나 '저널리즘'의 형태로 사용되어야 한다는 초창기 리딩그룹들이 전제로 내세운 블로그란 이런 것이다라는 정의가 아직도 블로거들의 마음 깊은 곳에 심리적 배경으로 깔려있고 그런 배경 하에 글을 쓰려고 보면 정작 글을 잘 쓸 수 있도록 교육받지 못한 국내 대다수의 블로거들이 그 횡~ 한 공간에 글을 남겨야 한다는 것이 매우 큰 부담으로 다가오는 것이 그것이다..

물론 블로그의 미디어적 성격이나 저널리즘 형태의 모습은 원칙적으로는 맞는 모습이다.. 하지만 그렇게 써야만 블로그를 옳게 쓰는 것이냐는 질문에는 그 원칙은 정답이 아닐 수 있다.. 아직도 일반인들은 원칙을 깨뜨리는 것에 대해 힘겨워 하고 있고 리딩 그룹은 지속적으로 블로그에 대한 정의만을 고집한다.. 그러한 현실은 결국 긍정적인 방향으로의 UCC를 이끌어 내지 못하고 자신에게 주어진 공간을 채우기 위한(필요에 의한 것이든 단순한 재미이든 간에..) 단순 펌질의 형태로, 어쩌면 편법적인 형태의 저널리즘으로 일반인들이 사용하도록 유도하고 있다..

아직은 블로그가 일반인들에게 쉽게 다가서기는 힘든 부분들이 분명히 있다.. 아무리 장기적으로 블로고스피어가 확대될 것이라 말을 하더라도 블로고스피어를 이끄는 현재 블로거들의 생각이 변하지 않는다면 결국은 같은 생각을 가지는 사람들만의 블로고스피어가 만들어 질 것이다.. 동질성의 모임은 처음에는 그 단합성때문에 긍정적으로 보여질 수 있으나 장기적인 측면에서 발전적인 면을 생각한다면 그 미래는 결코 보장되지 못한다..

블로그 리딩 그룹은 좀더 다양한 계층이 블로그를 쓸 수 있도록 블로그를 향한 진입장벽을 낮춰나가는데 항상 고민해야 하고 블로고스피어로 좀더 다양한 계층들이 들어올 수 있도록 입구를 더 크게 만들어야 한다.. 그 진입계층의 폭이 확대될 수록 블로그의 새로운 가능성을 발견하게 될 것이고 장기적으로는 블로고스피어가 긍정적으로 성장하는데 큰 역할을 하게 될 것이다..

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태터툴즈가 제공하는 여러 기능들 중 요즘들어 그 본연의 기능을 톡톡히 해내고 있는 것이 바로 EAS(Eolin Antispam Service)입니다.. EAS덕분에 하루에 한두번 오던(--;) 스팸이 그나마도 자리를 잡지 못하고 있습니다.. 그러나 이 기능은 눈에 확연하게 들어오는 기능은 아닙니다.. 보이지 않는 곳에서 묵묵히(그러나 내부적으로는 엄청나게 빠르게 움직이는..) 역할을 감당하고 있을 뿐입니다..

서비스를 제공함에 있어서 이런 부분은 대중들에게 크게 보이는 부분은 아니지만 반드시 필요한 부분입니다.. 어쩌면 최상의 서비스란 그 서비스를 내가 접하고 있음을 느끼지 못할 정도로 쉽고도 편안해야 하는 것일지도 모릅니다.. 내가 그 서비스에 녹아있음에도 그것을 느끼지 못하는.. 흔히 예를 많이 드는 산소와 같은 존재가 최상의 서비스가 추구해야 하는 방향일지도 모릅니다..

'고객은 자신이 원하는 것의 5%만을 언어로 표시할 수 있다'라는 연구결과가 있습니다.. 만약 그러한 것들이 고객의 특성이라면 서비스는 나머지 95%에서 일부만 충족시킬 수 있으면 성공한 서비스입니다.. 그러나 언제나 그렇듯 '말은 쉽다'라는 것이 냉혹한 현실입니다.. ^^;

고객이 미처 표현하지 못하는 needs를 찾아내는 것이 필요합니다.. 이말은 다시 말하면 needs는 이미 존재하고 있다는 것이고 그것이 무엇인가를 찾아내야 하는 것이 서비스를 제공하는 업체가 할 일이라는 의미이기도 합니다.. 그 needs가 무엇일까요? 사람이 신이 아닌 이상 그것이 무엇인지 열심히 찾고 찾는 수밖에 없겠죠.. 고객의 needs를 찾는 것만으로도 우리에게 주어진 시간은 부족합니다.. 언젠가 하울님이 언급했던 서비스의 존재감 조차도 느끼지 못하는 서비스를 만들기 위해서 말이죠..

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언제나 깊이 생각해야 할 문제는..
세상은 항상 긍정적인 사람만 있는 것은 아니라는 점과..

부정적인 사람이라 할지라도 그 사람의 의견 가운데에는 냉철함이 담길 수 있다는 것..

서비스를 제공할 때도 마찬가지 입니다..

항상 서비스에 긍정적인 반응을 보이는 고객만 있을 수는 없으며 서비스에 호의적인 반응을 보이는 고객이 많다고 하더라도 서비스를 제공하는 입장에서는 그 긍정의 함정에 빠져서는 절대로 안됩니다..

오히려 서비스의 발전은 만족하지 못하는(혹은 부정적인..) 고객에게서 나오게 되는 경우가 많습니다.. 그들이 바라보는 시선은 단순히 스쳐가듯 바라보는 것이 아닌, 냉철한 시선으로 그 서비스가 가지고 있지 못한(아니면 부족한..) 연약한 부분을 바라보고 있기 때문입니다.. 무작정 비난하는 경우까지 동일시 할 수는 없지만 그들의 시선은 주목할만한 가치가 있습니다..

사실 비난하고 있는 행위 자체가 이미 그 서비스에 피드백을 주고 있다는 관점에서 바라본다면 이 부분 또한 긍정적으로 받아들일 필요가 있습니다.. 그런 모든 것을 흡수한 후에 호의적인 반응을 접수하고 기뻐해도 결코 늦은 것이 아닙니다..

서비스마인드는 긍정이 가져다 주는 힘을 바탕으로 삼고 부정적인 면이 깨닫게 해주는 씨앗을 심는 것입니다.. 그 씨앗을 키우고 자라나게 하여 결국 열매를 맺게 하는 것.. 그 열매가 바로 발전하고 성공하는 서비스의 모습입니다..

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얼마전부터 아내가 블로깅을 시작했다.. 맘스다이어리라는 사이트에서 운영하는 맘로그라는 것이 바로 그것인데, 블로그하면 떠오르는 트랙백조차 지원이 안되지만(트랙백이 지원안되는데 블로그냐고 묻는다면, 구글의 blogger.com을 살펴보시길..) 그래도 매일매일 열심히 블로깅을 하고 있다..

사실 아내는 싸이 미니홈피를 시작한지도 2년이 채 안되었다.. 그런 아내가 블로그에 이렇게 열심인 이유가 무엇일까? 그 이유는 이 사이트에서 맘로그에 포스팅을 하나씩 할 때마다 일정 포인트를 지급하는데 100일 동안 계속 글을 남기면 그동안 올린 포스팅을 모아서 육아일기 책을 만들어 준다는데 있다.. 물론 그 전에라도 현금을 지급하고 책을 만들 수도 있다.. 그러나 100일동안 맘로그를 작성하는 정성은 그 책에 담기지 않을 것이다..

이 현상을 차근히 살펴보면 놀라운 사실 하나를 발견할 수 있다.. 블로그가 뭔지도 아직 잘 모르는 아내가 어느새 꾸준하게 포스팅을 하게 되었고 결국은 그것 자체가 자신도 모르는 사이에 UCC의 한 자리를 만들어가고 있다는 것이다.. UCC란 용어도 낯선 아내가, 그렇다고 블로그 포스팅이라는 명확한 개념을 가지고 있는 것도 아님에도 불구하고 이미 컨텐츠 생산자로의 역할을 너무나도 잘 해나가고 있다는 것이다..

처음 아내는 단순히 100일동안 열심히 글을 올리면 육아일기를 만들 수 있다는 사실 하나때문에 블로그를 시작했다.. 그리고 글을 써가면서 블로그가 무엇인지를 체험을 통해 접하게 되었다.. 이제는 맘로그는 육아일기용으로 작성해나가는 한편 개인적으로 자기 직업에 필요한 블로그는 태터툴즈를 이용해서 별도로 운영하겠다는 의지까지 선보이고 있다!

블로그를 초창기부터 사용했던 리딩그룹에서는 블로그에 대한 여러가지 성격 중에서 미디어적 성격을 강조하는 경향이 있다.. 그리고 블로그의 활용이나 역할, 구조적인 구성에 대해 치열한 논의를 한다.. 이러한 리딩그룹의 논의들 때문에 블로그는 왠지 일반인들이 쉽게 접근하기는 어렵다는 생각이 들게 만들기도 한다..

그러나 사실 블로그는 그렇게 어려운 것도 아니고 일반인들이 쉽게 접근하기 힘든 철옹성도 아니다.. 내 아내의 경우를 굳이 예로 들지 않더라도 어떠한 동기가 주어진다면 누구나 쉽게 글을 올리고 UCC의 주체가 되어 블로그를 운영할 수 있는 것이다.. 이 말은 곧 리딩그룹이 생각하는 블로그에 대한 방향성이 일반인들이 생각하고 운영하는 방향성과 반드시 일치하지는 않는다는 점을 시사한다.. 오히려 이러한 방향을 규정함으로서 블로그가 더 확장해 나갈 수 있는 폭을 제한해버리는 결과로 다가올 수도 있다.. 

현재 블로고스피어를 이끌어 나가는 것은 분명 리딩그룹임에는 틀림없다.. 그리고 그들이 고민하고 논의했던 수많은 흔적들이 지금의 블로고스피어를 만들어 온 것 또한 부인할 수 없는 사실이다.. 그렇지만 블로고스피어를 구성하는(이끄는 것은 아니라 하더라도..) 것은 리딩그룹 외의 평범한 블로거들임을 항상 생각해야 한다.. 그리고 새롭게 블로고스피어로 유입되는 계층 또한 그런 평범한 블로거들이 더 많으리라 본다..

UCC가 뭔지, 트랙백이 뭔지 잘 몰라도 블로그에 글을 남길 수 있다면 이미 블로거라고 불러도 무방하다는 것이 나의 생각이다.. 이런 것들이 블로그를 사용하기 위해서 반드시 알아야하는 필수요건은 아니라는 것이다.. 글을 남겨가는 과정들이 블로고스피어로 가는 계단을 밟아가는 과정이 될 것이고 계단을 오르다보면 언젠가는 UCC가뭔지, 트랙백이 뭔지 굳이 알려고 하지 않아도 어느새 그것들에 익숙해져 있을 것이다..

오늘 나는 내 아내의 블로깅을 보면서 블로그에 대한 새로운 의미와 가능성을 생각해 본다..

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어제 NHN이 첫눈의 인수를 공식적으로 전하게 됨으로 그동안 떠돌았던 이 이슈에 대한 결론이 나왔습니다.. 인수에 대한 얘기는 끊임없이 지속적으로 들려왔기에 아주 큰 충격파가 다가오지는 않았지만 그 배경에 대한 궁금증은 계속 나왔던 것이 사실입니다..

저 역시 그러한 궁금증으로 첫눈 인수의 배경에 의문을 가지고 있던 중 오늘 블로고스피어에 올려지는 글들을 잠시 살펴보다 힌트가 될 수 있을 법한 내용을 접하게 되었습니다..

포스팅에 의하면 첫눈을 인수하게 된 배경은 인력풀에 대한 선점입니다.. 물론 공식적으로는 해외시장의 진출이지요.. 하지만 NHN이라는 큰 그림을 놓고 봤을 때 그 그림을 적대적으로 매수할 수 있는 강력한 경쟁자가 다가오고 있음으로 그림값을 올려서라도 그 시도를 막아야 했고 그러한 과정 중에 첫눈 인수도 진행이 이루어 진 것으로 보입니다.. 공동의 적으로 부터 시장을 지키기 위한 전략적인 선택인 셈이죠.. 그 부분에 있어 양사간의 공감대가 형성된 것이 최종적인 인수의 결정요건으로 보여집니다.. Don't be evil을 주장하는 구글이 국내 업계에서는 evil로 보여질 수 밖에 없다는 것이 이제는 정말 눈앞의 현실로 다가온 셈입니다..

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