서비스가 나아갈 방향을 제시하는 중요한 것 중 하나가 바로 서비스가 가지고 있는 철학이 무엇이냐 하는 것이다.. 대부분 초기에 가지고 있던 철학의 모토에 이끌려 서비스는 성장하게 되고 결과를 내놓는다.. 다시 말하면 결과가 눈에 보이기 전에 어떤 결과가 최종적인 모습으로 보여지게 될지는 이미 초기에 결정해져 있다고 해도 과언이 아닌 것이다.. 결과를 도출하기 위해 시간이 필요한 것이 아니라 이미 결정된 결과가 그 모습을 드러나기 까지의 시간이 필요하다..

자신의 철학을 바꿀 수 있는 서비스는 무서운 서비스이다.. 왜 철학을 바꿔야 하는지 그 이유를 알고 있다면 더더욱.. 그러나 생각없이 모습만을 바꿔나가는 것은 몸에 맞지도 않고 어울리지도 않는 옷을 입고 있는 것만큼이나 어색하기 짝이 없다..

최근 집근처에 카페 하나가 새로 생겼다.. 정확히 언제 오픈했는지는 모르겠으나 근래 오픈 된 것은 확실하다.. 이렇게 확신하는 이유는 카페 이름때문이다.. 카페 이름이 소서노다..

아시다시피 소서노는 주몽이라는 드라마에 나오는 한혜진이란 여배우가 배역을 맡고 있는 인물의 이름이다.. 개인적으로 드라마를 자주 못보는 관계로(퇴근 후 집에 오면 드라마가 다 끝나버린 시간이라서.. T.T) 소서노에 대해서는 아주 간략하게만 알고 있지만 주몽에서 소서노가 막대한 역할을 담당하고 있다는 정도는 알고 있다.. 주몽 드라마가 워낙 인기리에 방영되다보니 카페 이름을 여주인공으로 붙인 것이다..

보는 순간 머리를 스치고 지나간 생각이 하나 있었는데 저 카페 이름은 오래 못가겠구나라는 것이었다.. 카페 이름과 더불어 카페의 영업시한도 드라마의 종료와 더불어 근 시일내에 다가올 수도 있겠다는 생각까지 다다랐다.. 왜 이런 생각이 들었는지 아는가? 그것은 바로 카페의 이름이 어떤 독자적인 가치로 만들어 진 것이 아닌 최근 갑자기 일어난 휘발성 이슈에 편승하여 만들어진 이름이기 때문이다.. 이 카페에서 제공하는 서비스나 커피 등의 판매상품이 어느정도 고객에게 가치를 돌려줄지는 모르겠지만 이 카페를 찾아오는 고객이 카페 이름에서 찾을 수 있는 가치나 경험이 소진되는 순간 카페는 생존을 위한 선택을 해야 할 것이다.. 카페명을 바꾸거나 업종을 바꾸거나....

서비스 제공자가 가질 수 있는 함정 중 제일 빠지기 쉬운 함정은 시류에 편승하는 것이다.. 이미 사라져 버릴 것이 확실함에도 불구하고 근시안적인 사고를 가진 서비스 제공자는 눈앞의 이익에만 몰두하고 앞을 내다보지 못한다.. 아마도 카페 소서노의 주인은 주몽 드라마가 끝날 때까지는 돈을 벌지도 모르겠다.. 잠깐동안 이익을 챙길 계획이라면 정말 이름하나는 잘 만들었다.. 그러나 잠깐동안 푼돈을 만질지언정 스타벅스 같은 모두가 기억하는 큰 기업으로 성장될 수는 없겠지.. 몇개월동안 운영을 하는지 한번 지켜볼까 한다.. :)

서비스를 기획하는 것을 흔히 조각 하는 것에 비유를 많이 한다.. 둘 사이의 공통점과 차이점은 무엇일까?

공통점 :
서비스를 기획하는 것이나 조각을 하는 것이나 모두 깍아낸다는 것이 공통점이다.. 조각은 더이상 깍아낼 부분이 없을 때 비로서 작품이 완성되는 것이다.. 마찬가지로 서비스의 완성도 더이상 추가할 기능이 없을 때 완성되는 것이 아니라 더이상 제외할 기능이 없을 때 완성되는 것이다..

차이점 :
조각은 예술의 범위에 속하지만 서비스는 현실의 범위에 속한다는 것이다.. 다른 것들과 차별화를 이끌어내는 창조적인 사고가 필요하지만 예술과 현실이라는 종이 한장 차이를 잘 조율해야 한다.. 예술적인 서비스를 만들어놓고 사용자가 어리석어서 이해를 못한다고 비난할 수는 없다..

이제 겨우 조각도 잡는 법을 배우기 시작했으니 갈길이 멀다..

서비스는 고객과의 약속을 빨리 지킬 수록 좋은것이기도 하지만 그렇다고 무작정 완성되지 않은 것을 다 만들었다고 내놓는 것이 약속을 지키는 것은 아니다.. 고객이 기다리는 만큼 서비스를 만드는 기업 역시 인내로 버텨야 한다.. 그 인내가 고통보다 힘든 것이기에 서비스라는 것이 힘든 것일지로 모르겠다..

예전 교과서에서 읽었던 방망이 깍던 노인에 대한 이야기가 불현듯 떠오른다..
기다림의 미학..

기다림의 미학....

최근 Yahoo! 의 메인화면이 Ajax기반으로 새롭게 변경되었다.. 새롭게 개편된 Yahoo! 의 메인화면은 여러가지로 깔끔하고 개인화된 화면을 제공하고 있는데 특히 눈여겨 볼 부분은 바로 Yahoo! Answers 서비스가 메인 전면에 보여지도록 배치되었다는 점이다..

사실 Yahoo! Answers 서비스는 이미 1년 전에 오픈되었던 서비스다.. 그 서비스가 처음 미국에서 시작되었을 때 국내 많은 사람들은 미국판 네이버 지식인 서비스라 불렀다.. 실제로 Yahoo! Answers 서비스는 네이버 지식인 서비스를 벤치마킹한 것으로 알려져 있다.. 이를 두고 한국적인 서비스가 미국에서도 통했다는 평가와 더불어 국내 서비스의 해외 진출에 대해 높은 기대를 가지게 되었는데 개인적으로 생각하기에는 Yahoo! Answers 서비스는 한국적인 서비스가 미국 시장에서 성공한 케이스로 보지는 않는다.. 내가 바라보는 Yahoo! Answers 서비스의 성공의 요소는 다름아닌 사람을 향한 서비스였다는 점이다..

어느 곳이든 사람이 모여 있는 곳에는 소위 사람냄새가 나기 마련이다.. 그것은 국적이나 국민성과는 또 다른 인간의 모습(혹은 속성)이며 Yahoo! Answers 서비스는 바로 그점을 제대로 파악함으로 인해 성공하게 되었다고 생각한다..

Yahoo! Answers 서비스에 올라오는 질문들을 엿보면 그러한 점을 피부로 느낄 수 있는데, 예를 들어 고등학교 여학생이 '자기가 좋아하는 선생님에게 사랑고백을 해도 좋을까'라는 질문 같은 것들이 올라오고 그에 대한 답변이 줄이어서 대답되어지는 것들을 보면 미국이나 한국이나 사람 사는 곳은 다 똑같구나라는 생각이 저절로 떠오르게 된다.. 바로 사람사는 곳에서 사람냄새가 나는 것이다 :)

자국의 서비스가 해외로 진출하게 될 때 필연적으로 localization과정을 거치게 마련이다.. 그것이 잘 이루어지게 되면 그 서비스가 해외 시장에 성공적으로 진출하는 것이지만 그렇지 못할 경우는 실패하는 경우가 일반적이다.. 하지만 그 서비스가 인간의 근본적인 부분을 다룬다면 이야기는 달라진다.. 이것은 localization이 중요하지 않다는 의미가 아니다.. 모든 서비스는 기본적으로 사람들이 이용하게 되는 것이므로 서비스의 최종 목표는 결과적으로는 사람을 향하여야 한다는 뜻이다..

사람냄새가 나는 서비스... Yahoo! Answers 서비스는 바로 이 점을 우리에게 시사하고 있다..

태터툴즈가 제공하는 여러 기능들 중 요즘들어 그 본연의 기능을 톡톡히 해내고 있는 것이 바로 EAS(Eolin Antispam Service)이다.. EAS덕분에 하루에 한두번 오던(--;) 스팸이 그나마도 자리를 잡지 못하고 있다.. 그러나 이 기능은 눈에 확연하게 들어오는 기능은 아니다.. 보이지 않는 곳에서 묵묵히(그러나 내부적으로는 엄청나게 빠르게 움직이는..) 역할을 감당하고 있을 뿐이다..

서비스를 제공함에 있어서 이런 부분은 대중들에게 크게 보이는 부분은 아니지만 반드시 필요한 부분이다.. 어쩌면 최상의 서비스란 그 서비스를 내가 접하고 있음을 느끼지 못할 정도로 쉽고도 편안해야 하는 것일지도 모른다.. 내가 그 서비스에 녹아있음에도 그것을 느끼지 못하는.. 흔히 예를 많이 드는 산소와 같은 존재가 최상의 서비스가 추구해야 하는 방향일지도 모른다..

'고객은 자신이 원하는 것의 5%만을 언어로 표시할 수 있다'라는 연구결과가 있다.. 만약 그러한 것들이 고객의 특성이라면 서비스는 나머지 95%에서 일부만 충족시킬 수 있으면 성공한 서비스이다.. 그러나 언제나 그렇듯 '말은 쉽다'라는 것이 냉혹한 현실이다.. 

고객이 미처 표현하지 못하는 needs를 찾아내는 것이 필요하다.. 이말은 다시 말하면 needs는 이미 존재하고 있다는 것이고 그것이 무엇인가를 찾아내야 하는 것이 서비스를 제공하는 업체가 할 일이라는 의미이기도 하다.. 그 needs가 무엇일까? 사람이 신이 아닌 이상 그것이 무엇인지 열심히 찾고 찾는 수밖에 없다.. 고객의 needs를 찾는 것만으로도 우리에게 주어진 시간은 부족하다.. 언젠가 하울님이 언급했던 서비스의 존재감 조차도 느끼지 못하는 서비스를 만들기 위해서 말이다..

언제나 깊이 생각해야 할 문제는..
세상은 항상 긍정적인 사람만 있는 것은 아니라는 점과..

부정적인 사람이라 할지라도 그 사람의 의견 가운데에는 냉철함이 담길 수 있다는 것..

서비스를 제공할 때도 마찬가지다..

항상 서비스에 긍정적인 반응을 보이는 고객만 있을 수는 없으며 서비스에 호의적인 반응을 보이는 고객이 많다고 하더라도 서비스를 제공하는 입장에서는 그 긍정의 함정에 빠져서는 절대로 안된다..

오히려 서비스의 발전은 만족하지 못하는(혹은 부정적인..) 고객에게서 나오게 되는 경우가 많다.. 그들이 바라보는 시선은 단순히 스쳐가듯 바라보는 것이 아닌, 냉철한 시선으로 그 서비스가 가지고 있지 못한(아니면 부족한..) 연약한 부분을 바라보고 있기 때문이다.. 무작정 비난하는 경우까지 동일시 할 수는 없지만 그들의 시선은 주목할만한 가치가 있다..

사실 비난하고 있는 행위 자체가 이미 그 서비스에 피드백을 주고 있다는 관점에서 바라본다면 이 부분 또한 긍정적으로 받아들일 필요가 있다.. 그런 모든 것을 흡수한 후에 호의적인 반응을 접수하고 기뻐해도 결코 늦은 것이 아니다..

서비스마인드는 긍정이 가져다 주는 힘을 바탕으로 삼고 부정적인 면이 깨닫게 해주는 씨앗을 심는 것이다.. 그 씨앗을 키우고 자라나게 하여 결국 열매를 맺게 하는 것.. 그 열매가 바로 발전하고 성공하는 서비스의 모습이다..

이글루스가 SK커뮤니케이션즈의 데이터센터로 서버를 이전했다.. 이전 일자에 대해서는 EBC (Egloos Broadcast Center)를 통해서 공지가 되었던 내용이라서 특별한 부분은 아니지만 진행과정에 대한 공지전달 표현이 기존 업체에서 미처 고려하지 않았던 방식으로 진행이 되어서 꽤 신선했다..

사이트 캡쳐 이미지를 보면 알겠지만 진행상황에 대한 내용을 이미지로 전달해서 이글루스 블로거들에게 작지만 의미전달을 했고 하단에는 서버작업이 진행되는 동안 잠시 살펴볼 수 있는 작은 볼거리들을 준비했다.. 그것도 서버접속이 가능하지 않은 것을 고려해서 PDF로 파일 변환을 해서 전해주었다..

서비스업체를 이용하는 고객들은 업체가 작은 부분까지 세심하게 배려를 해줄 때 고객충성도를 높이는 경우가 많다.. 이글루스는 서비스업체로서 분명 그런 부분을 고려했고 타 서비스업체들이 단순하게 서버이전에 대한 공지가 담긴 fix된 html페이지를 내보내는 관행(?)을 벗어난 신선한 시도를 했다..

앞으로 SK커뮤니케이션즈와 하나가 된 이글루스가 어떠한 모습으로 성장되어질지 궁금하지만 지금처럼 고객에 대한 배려가 살아있는 서비스로 남아있길 바란다..

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