태터툴즈가 제공하는 여러 기능들 중 요즘들어 그 본연의 기능을 톡톡히 해내고 있는 것이 바로 EAS(Eolin Antispam Service)이다.. EAS덕분에 하루에 한두번 오던(--;) 스팸이 그나마도 자리를 잡지 못하고 있다.. 그러나 이 기능은 눈에 확연하게 들어오는 기능은 아니다.. 보이지 않는 곳에서 묵묵히(그러나 내부적으로는 엄청나게 빠르게 움직이는..) 역할을 감당하고 있을 뿐이다..

서비스를 제공함에 있어서 이런 부분은 대중들에게 크게 보이는 부분은 아니지만 반드시 필요한 부분이다.. 어쩌면 최상의 서비스란 그 서비스를 내가 접하고 있음을 느끼지 못할 정도로 쉽고도 편안해야 하는 것일지도 모른다.. 내가 그 서비스에 녹아있음에도 그것을 느끼지 못하는.. 흔히 예를 많이 드는 산소와 같은 존재가 최상의 서비스가 추구해야 하는 방향일지도 모른다..

'고객은 자신이 원하는 것의 5%만을 언어로 표시할 수 있다'라는 연구결과가 있다.. 만약 그러한 것들이 고객의 특성이라면 서비스는 나머지 95%에서 일부만 충족시킬 수 있으면 성공한 서비스이다.. 그러나 언제나 그렇듯 '말은 쉽다'라는 것이 냉혹한 현실이다.. 

고객이 미처 표현하지 못하는 needs를 찾아내는 것이 필요하다.. 이말은 다시 말하면 needs는 이미 존재하고 있다는 것이고 그것이 무엇인가를 찾아내야 하는 것이 서비스를 제공하는 업체가 할 일이라는 의미이기도 하다.. 그 needs가 무엇일까? 사람이 신이 아닌 이상 그것이 무엇인지 열심히 찾고 찾는 수밖에 없다.. 고객의 needs를 찾는 것만으로도 우리에게 주어진 시간은 부족하다.. 언젠가 하울님이 언급했던 서비스의 존재감 조차도 느끼지 못하는 서비스를 만들기 위해서 말이다..